1. Objetivo

Esta Política tem como objetivo estabelecer as diretrizes e responsabilidades queorientam o funcionamento da Ouvidoria da BBRL Pay, assegurando o cumprimento da Resolução BCB nº 28/2020 e Resolução CMN nº 4.860/2020 e suas atualizações, bem como a observância dos princípios de transparência, imparcialidade, confidencialidade e eficiência no tratamento das manifestações recebidas. A Ouvidoria atua como última instância, responsável por receber, registrar, analisar e responder as manifestações de clientes e usuários que não foram solucionadas pelos canais de atendimento primário. Seu propósito é garantir uma comunicação justa e efetiva entre a instituição e seus clientes, além de promover a melhoria contínua dos processos internos e do relacionamento com o usuário.

 

2. Base Legal e Regulamentar

Esta Política foi elaborada em conformidade com as normas e legislações que disciplinam a atuação da Ouvidoria nas instituições de pagamento, especialmente:

• Resolução BCB nº 28, de 23 de outubro de 2020, que dispõe sobre a constituição, as atribuições e o funcionamento da Ouvidoria das instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil;

• Resolução BCB nº 368, de 25 de janeiro de 2024, que alterou dispositivos da Resolução BCB nº 28 e trouxe regras complementares sobre o compartilhamento e a estrutura da Ouvidoria;

• Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD), que estabelece princípios e obrigações para o tratamento adequado de dados pessoais dos titulares que registram manifestações;

• Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), que assegura direitos aos consumidores e orienta a forma de atendimento às reclamações e demandas;

• Resolução CMN nº 4.860/2020 – que dispõe sobre os princípios e procedimentos aplicáveis ao relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros

• Demais normas internas e regulatórias.Esta Política será revisada sempre que houver alterações na legislação ou nas regulamentações aplicáveis, garantindo a aderência contínua às boas práticas e às exigências legais.

 

3. Abrangência 

Esta Política se aplica a todos os produtos e serviços oferecidos pela BBRL Pay, abrangendo tanto as atividades próprias da instituição de pagamento quanto os produtos e serviços disponibilizados por meio do super aplicativo em parceria com outras instituições, como câmbio e investimento e crédito. Nos casos em que as manifestações envolverem serviços prestados por parceiros, a Ouvidoria da BBRL Pay será responsável por receber e registrar a demanda, realizar a análise preliminar e encaminhar as informações ao parceiro responsável, a fim de obter os subsídios necessários para a elaboração da resposta. A resposta final será elaborada e enviada ao cliente pela própria Ouvidoria, dentro dos prazos regulamentares.

Aplica-se também ao prestador de serviço terceirizado responsável pela execução da Ouvidoria em nome da instituição, o qual deve observar integralmente as diretrizes, princípios e procedimentos aqui estabelecidos, sob supervisão do ponto focal designado pela instituição. A resposta conclusiva será sempre de responsabilidade da Ouvidoria da BBRL Pay, ainda que fundamentada em informações fornecidas por parceiros.

 

4. Princípios

A atuação da Ouvidoria é pautada por princípios fundamentais que garantem a integridade e a credibilidade de sua função. São eles a imparcialidade na análise das manifestações, a transparência na comunicação com os clientes, a efetividade na busca por soluções justas, a acessibilidade dos canais de atendimento, o respeito à confidencialidade e à proteção dos dados pessoais e o compromisso com a melhoria contínua dos processos e serviços. Esses princípios orientam todas as atividades da Ouvidoria e reforçam o compromisso da BBRL Pay com uma governança ética e responsável.

 

5. Estrutura

A estrutura de Ouvidoria da BBRL Pay é terceirizada e conduzida por empresa especializada, contratada formalmente e supervisionada pela instituição. Essa empresa atua em nome da BBRL Pay, observando as normas do Banco Central e as diretrizes desta Política. Internamente, a instituição conta com um ponto focal designado para intermediar a comunicação com o prestador terceirizado e o Banco Central do Brasil, além de acompanhar o desempenho da Ouvidoria e garantir oalinhamento com as políticas internas e exigências regulatórias. O que assegura sua independência e imparcialidade na análise das manifestações.

 

6. Responsabilidades

A execução operacional da Ouvidoria é de responsabilidade do prestador terceirizado contratado, que realiza o atendimento, o registro, a apuração e a resposta das manifestações. O ponto focal interno da BBRL Pay é responsável pela análise da manifestação, enviar os subsídios necessários e supervisão do prestador de serviço, garantindo o cumprimento dos prazos, a qualidade das respostas e a conformidade com as normas aplicáveis. Compete também ao ponto focal consolidar informações e relatórios, acompanhar indicadores de desempenho e encaminhar análises à Alta Administração. As áreas internas da instituição devem prestar o suporte necessário à apuração das manifestações, e os parceiros de negócio devem responder de forma tempestiva às solicitações da Ouvidoria, fornecendo informações completas para subsidiar as respostas aos clientes.

 

7. Fluxo de Tratamento das Manifestações

O tratamento das manifestações ocorre de forma estruturada e rastreável. A Ouvidoria recebe as demandas por meio dos canais oficiais de atendimento, realiza a análise inicial para identificar o tipo de produto ou serviço envolvido e, quando necessário, encaminha a solicitação ao parceiro responsável para obtenção dos subsídios técnicos necessários. Após o retorno do parceiro, a Ouvidoria elabora a resposta formal, prezando pela clareza, objetividade e fundamentação. A resposta conclusiva é enviada diretamente ao cliente pela Ouvidoria da BBRL Pay, dentro do prazo regulamentar definido pelo Banco Central do Brasil, que é de até dez dias úteis. Todas as etapas são registradas no sistema de Ouvidoria, o que permite a rastreabilidade, o acompanhamento dos prazos e a geração de relatórios gerenciais e regulatórios.

 

8. Proteção de Dados e Confidencialidade

O tratamento de dados pessoais no âmbito da Ouvidoria é realizado em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O compartilhamento de informações com terceiros, incluindo parceiros e prestadores de serviços, ocorre exclusivamente para fins de apuração e resposta das manifestações. Todos os envolvidos no processo estão sujeitos a cláusulas contratuais que asseguram o sigilo, a confidencialidade e a proteção das informações, de modo a garantir que os dados pessoais sejam utilizados apenas para as finalidades específicas do atendimento. A BBRL Pay adota medidas técnicas e administrativas para protegeros dados tratados pela Ouvidoria contra acessos não autorizados, vazamentos e uso indevido.

 

9. Relatórios e Comunicação com a Alta Administração

A Ouvidoria elabora relatórios periódicos contendo o volume de manifestações recebidas, os principais temas abordados, os prazos de resposta, as soluções implementadas e as oportunidades de melhoria identificadas. Esses relatórios são encaminhados à Alta Administração e utilizados como insumo para o aprimoramento dos processos internos, a mitigação de riscos e a melhoria da experiência do cliente.

Quando aplicável, a Ouvidoria também reporta informações ao Banco Central do Brasil, em cumprimento às exigências normativas.

 

10. Revisão e Atualização

Esta Política será revisada anualmente ou sempre que houver alterações significativas nas normas aplicáveis, na estrutura da instituição ou no modelo de prestação do serviço de Ouvidoria. A revisão é conduzida pelo ponto focal responsável, em conjunto com a área de Compliance com aprovação da Alta Administração, assegurando que o documento permaneça atualizado, eficaz e aderente às exigências regulatórias.

 

11. Disposições Finais

A BBRL Pay reafirma seu compromisso com a transparência, a ética, o respeito ao cliente e a melhoria contínua de seus processos. Embora a execução da Ouvidoria seja terceirizada, a instituição permanece integralmente responsável pela supervisão das atividades, pela conformidade regulatória e pela qualidade das respostas encaminhadas aos usuários.

A instituição assegura que a estrutura da Ouvidoria atua de forma independente e imparcial, livre de conflitos de interesse, garantindo o cumprimento das disposições da Resolução BCB nº 28/2020 e demais normas aplicáveis.

Os princípios e diretrizes desta Política refletem o compromisso da BBRL Pay com a boa governança corporativa, o fortalecimento do relacionamento com o cliente e o aprimoramento constante de seus produto